क्यों मैं अब ऑनलाइन शॉपिंग से बचता हूं
अभय कुमार
#समाज वीकली यू.के.
बड़ी ई-कॉमर्स कंपनियों के ज़रिए ऑनलाइन शॉपिंग का चलन हर जगह फैल चुका है। भारत के गांव और छोटे शहर भी अब इन कंपनियों के प्रभाव में आ गए हैं। पिछले कुछ सालों में मैं भी इस जाल में फंस गया था, लेकिन हाल ही में मुझे एहसास हुआ कि ऑनलाइन शॉपिंग कितनी जोखिम भरी हो सकती है।
हाल ही में, मैंने एक ई-कॉमर्स कंपनी से मिक्सर-ग्राइंडर ऑर्डर किया। इस कंपनी का दावा है कि “लाखों” ग्राहक उसके माध्यम से खरीदारी करते हैं। मैंने इस मिक्सर-ग्राइंडर के लिए अपने क्रेडिट कार्ड से 2002 रुपये का भुगतान किया, और डिलीवरी की तारीख 14 अक्टूबर निर्धारित थी, जो ऑर्डर करने के दो सप्ताह बाद की थी।
मैंने यह मिक्सर-ग्राइंडर इसलिए खरीदा क्योंकि मेरी वृद्ध मां सख्त फल चबाने में असमर्थ थीं। उनके कई दांत गिर चुके हैं, और वह पके हुए अमरूद और पपीते को भी नहीं चबा पाती थीं, जिन्हें वह बहुत पसंद करती हैं। मिक्सर-ग्राइंडर कठोर खाद्य पदार्थों को पीसने का एक उपयोगी उपकरण है।
हालांकि, डिलीवरी की निर्धारित तारीख के लगभग दस दिन बाद भी सामान नहीं पहुंचा। आश्चर्य की बात यह थी कि ई-कॉमर्स कंपनी के ऐप के अनुसार, उत्पाद कई दिनों से डिलीवरी शहर के करीब के एक गोदाम में पड़ा हुआ था। हर दिन मुझे लगता था कि यह अगले दिन डिलीवर हो जाएगा, लेकिन ऐसा नहीं हुआ। इस बीच, मेरी मां मुझसे लगातार देरी का कारण पूछती रहती थीं।
अचानक मुझे ई-कॉमर्स कंपनी से यह संदेश प्राप्त हुआ: “एक अप्रत्याशित समस्या के कारण, हमें 22 अक्टूबर को आपका ऑर्डर रद्द करना पड़ा।” यह मेरे लिए समझ से बाहर था कि ऑर्डर क्यों रद्द किया गया। “अप्रत्याशित समस्या” क्या हो सकती है? मुझे इसके बारे में कभी कुछ नहीं बताया गया।
मैंने कस्टमर केयर से संपर्क करने की कोशिश की, लेकिन असफल रहा। इसका कारण कस्टमर केयर कर्मचारियों की बड़े पैमाने पर छंटनी हो सकती है। अब कस्टमर केयर के नाम पर अक्सर कंप्यूटर द्वारा उत्पन्न संदेश आते हैं, जिनमें घिसे-पिटे सवालों के लिए तयशुदा जवाब होते हैं।
ई-कॉमर्स कंपनी बहुत मुनाफा कमा रही है, लेकिन ग्राहकों की शिकायतों का समाधान करने के लिए बेहतर सुविधाएं प्रदान करने में उसकी रुचि कम दिखती है। कंप्यूटर या ए.आई. के जरिए ग्राहकों के सवालों का जवाब देकर औपचारिकता पूरी की जा रही है।
दुनिया की सबसे बड़ी आबादी वाला भारत एक विविधतापूर्ण देश है, जहां साक्षर और अशिक्षित, दोनों तरह के लोग शामिल हैं। इसमें तकनीक-प्रेमी पेशेवर भी हैं और ऐसे लोग भी, जिन्होंने कभी कंप्यूटर का इस्तेमाल नहीं किया।
इसके अलावा, भाषा की बाधा भी एक महत्वपूर्ण समस्या है, लेकिन सभी समस्याओं के लिए एक ही तरह के जवाब दिए जाते हैं, जिससे ग्राहकों की परेशानियां और बढ़ जाती हैं।
उपरोक्त ई-कॉमर्स कंपनी द्वारा इन सामाजिक वास्तविकताओं की अनदेखी करना और ग्राहकों की शिकायतों के समाधान के लिए इंसानों के बजाय मशीनों पर निर्भर रहना अनुचित है।
कई लोगों का मानना है कि इस तरह का ग्राहक-विरोधी दृष्टिकोण मुख्य रूप से “लागत में कटौती” और मुनाफा बढ़ाने की इच्छा से प्रेरित होता है।
लागत कम करने के नाम पर, कंपनियां अक्सर अपने कर्मचारियों की छंटनी करती हैं, जिससे न केवल बेरोज़गारी बढ़ती है, बल्कि ग्राहकों की समस्याएं भी बढ़ती हैं।
जब मैं कस्टमर केयर से संपर्क करने में असफल रहा, तो मैंने अपनी समस्या सोशल मीडिया पर साझा करने का निर्णय लिया। ट्विटर और फेसबुक पर पोस्ट डालते ही मुझे वही घिसे-पिटे उत्तर मिले, जिनसे मैं संतुष्ट नहीं हो पाया।
कुछ समय बाद, मुझे एक अनजान नंबर से कॉल आया। कॉल करने वाले ने बताया कि वह उपरोक्त ई-कॉमर्स कंपनी से है और मेरी समस्या को हल करना चाहता है। थोड़ी देर बाद, उसने मुझे व्हाट्सएप पर कॉल रिसीव करने के लिए कहा।
मुझे यह पता नहीं था कि यह एक वीडियो कॉल थी। फिर उसने मुझसे स्क्रीन शेयर करने और ई-कॉमर्स कंपनी के ऐप खोलने के लिए कहा। उस समय तक मुझे यह अंदाज़ा नहीं था कि मैं एक धोखे में फंस रहा हूं। यहां तक कि कॉल करने वाले की डिस्प्ले पिक्चर (डीपी) भी उसी कंपनी का ‘लोगो’ थी, जिससे वह अधिक विश्वसनीय लग रहा था।
वीडियो कॉल के एक मिनट बाद, उसने मुझसे मेरे क्रेडिट कार्ड की जानकारी मांगी। पहले तो मैं उसकी बात मानने के लिए तैयार हो गया, लेकिन अचानक मुझे संकोच हुआ और मैंने कहा कि भले ही मैं उस पर भरोसा करूं, लेकिन वीडियो कॉल पर बैंकिंग जानकारी साझा करने में सहज नहीं हूं।
उसने जोर देकर कहा कि मैं जानकारी साझा करूं, लेकिन जब मैंने फिर से मना किया, तो उसने एक मिनट से अधिक समय तक मुझे गंदी-गंदी गालियां दीं। उसकी इस हरकत से मैं हतप्रभ रह गया, और मैंने तुरंत कॉल काट दी।
इसके बाद मैंने उपरोक्त ई-कॉमर्स कंपनी को इस घटना की जानकारी दी। उसी समय, मेरे भाई का भी फोन आया, जिनके घर पर सामान डिलीवर होना था। उन्होंने बताया कि उन्हें भी किसी व्यक्ति का फोन आया, जिसने कहा कि वह आज शाम तक मिक्सर-ग्राइंडर डिलीवर करना चाहता है।
उस व्यक्ति ने मेरे भाई से मेरा नंबर मांगा, और उन्होंने वह नंबर शेयर कर दिया। जब ई-कॉमर्स कंपनी से मैंने इसकी जानकारी ली, तो उन्होंने बताया कि उनकी तरफ से ऐसा कोई कॉल नहीं किया गया था। इससे मुझे यह यकीन हो गया कि मुझे किसी धोखेबाज ने कॉल किया था।
जब मैंने अपने दोस्तों से इस अनुभव को साझा किया, तो उनमें से कई ने भी इसी तरह की घटनाओं के बारे में बताया। उन्होंने कहा कि ऐसी घटनाएं अब आम हो गई हैं। कुछ ने यह भी आरोप लगाया कि ई-कॉमर्स कंपनियों के लिए ग्राहकों की सेवा प्राथमिकता नहीं है।
कुछ दूसरों ने यहां तक आरोप लगाया कि इन कंपनियों के कर्मचारी ग्राहकों का डेटा लीक कर देते हैं। मुझे नहीं पता कि इन आरोपों में कितनी सच्चाई है, लेकिन मेरे कड़वे अनुभव ने यह स्पष्ट कर दिया कि ऐसे घोटालों और डिजिटल कॉमर्स कंपनियों की भूमिका की गहन जांच की जरूरत है।
मेरी परेशानी यहीं खत्म नहीं हुई। देर शाम को मुझे कस्टमर केयर से कॉल आया। उन्होंने सलाह दी कि मैं मिक्सर-ग्राइंडर को फिर से ऑर्डर कर दूं। मैंने कस्टमर केयर प्रतिनिधि से कहा कि एक ग्राहक के रूप में, डिलीवरी में देरी और ऑर्डर रद्द होने का कारण जानने का मेरा अधिकार है।
कल के मेसेज में “हमारी तरफ से अप्रत्याशित समस्या” बताई गई थी, लेकिन आज मुझे बताया गया कि तीन बार डिलीवरी का प्रयास किया गया, जो असफल रहा। मैंने पूछा कि क्या मुझे इस बात का कोई प्रमाण दिया जा सकता है कि डिलीवरी के प्रयास वास्तव में किए गए थे।
कस्टमर केयर प्रतिनिधि ने कोई ठोस जानकारी नहीं दी और बार-बार यही दोहराता रहा कि डिलीवरी “थर्ड पार्टी” द्वारा की गई थी और कंपनी के पास इसकी जानकारी नहीं थी।
शाम तक मैं पूरी तरह निराश हो चुका था। मेरे मन में कई सवाल उठ रहे थे, अगर सामान देरी से आया, तो डिजिटल कंपनी इसकी जिम्मेदारी क्यों नहीं ले रही? ग्राहक की अनुमति के बिना ऑर्डर कैसे रद्द किया जा सकता है? और जब पैसे एक सप्ताह बाद वापस आएंगे, तो अगर ग्राहक के पास अतिरिक्त धनराशि नहीं है, तो वह दूसरा ऑर्डर कैसे करेगा?
मेरा पैसा एक महीने से अधिक समय तक किसी और के खाते में क्यों रखा जाना चाहिए?
मुझे लगता है कि यह स्थिति कई डिजिटल कॉमर्स प्लेटफार्मों पर समान रूप से देखी जा सकती है। मुझे यकीन है कि आपके पास भी इस प्रकार की परेशानियां रही होंगी। इन डिजिटल कॉमर्स प्लेटफार्मों ने डिस्काउंट और सेल का लालच देकर बड़ी संख्या में ग्राहकों को अपने जाल में फंसा लिया है।
उनकी बिक्री तो बढ़ रही है, लेकिन ग्राहकों के हितों की उन्हें कोई परवाह नहीं है। जहां मुनाफे का बड़ा हिस्सा उनका है, वहीं सभी जोखिम ग्राहकों के सर पर डाल दिए गए हैं। बिना किसी बड़े निवेश के, ये डिजिटल प्लेटफॉर्म अपने कर्मचारियों को उचित वेतन दिए बिना भारी मुनाफा कमा रहे हैं।
ऑनलाइन शॉपिंग के प्रसार ने हमारे खुदरा क्षेत्र और छोटे व्यापारियों को भारी नुकसान पहुंचाया है, और यह हमारी निजता और सुरक्षा के लिए भी एक गंभीर खतरा बन गया है। देश के नीति-निर्माताओं को ग्राहकों की सुरक्षा और कर्मचारियों को उचित वेतन दिलाने के लिए इन मामलों की गहन जांच का आदेश देना चाहिए।
(डॉ. अभय कुमार, स्वतंत्र पत्रकार हैं)
